Крупнейшая база резюме и вакансий в Вологде и области.
 Как увеличить прибыль магазина за 7 шагов
Шаг седьмой (продолжение)
И последнее, но не в последнюю очередь, это продавцы. Наши любимые, разные, которые бросают, либо не замечают, разгадывающие кроссворды, читающие книги, пишущие смс-ки и т.д. Думаю, портрет тех продавцов, о которых идет речь, вам хорошо знаком, поэтому я хотел бы на нем остановиться отдельно.
Если у вас работают продавцы, я на это надеюсь, то обязательное условие деятельности магазина, который должен приносить прибыль, это обучение. Как ни крути, намного дороже иметь необразованных продавцов, которые работают потому, что они работают. Обучение может быть следующим (по крайней мере, я выделил три элемента, которые должны знать и, которыми должны владеть ваши продавцы):
Алгоритм поведения. Это, например, пошаговые инструкции о том, что нужно делать, чтобы знать как себя вести, когда заходит покупатель, не бросаться на него с порога, а четко понимать и определять, что это за покупатель, зачем он пришел, и, соответственно, вести себя подобающим образом.
Далее скрипты. То есть, это прописанные схемы и модели поведения: что предлагать, как предлагать, когда предлагать скидку, какие акции предлагать (особенно, такие, о которых я говорил, они должны их знать наизусть).
Так же продавец должен знать наизусть, какие возражения могут возникнуть у покупателя. Как правило, либо цена, либо расцветка, либо ещё что-то, либо какие-то технические характеристики, в зависимости от того, что вы предлагаете.
Если вы знаете ответы на наиболее часто возникающие возражения, вы идете на три шага впереди своих конкурентов.
Разбив возражения в пух и прах, вы оставите своего покупателя без шанса уйти без покупки. Это очень важно, поэтому, заставив продавцов четко ориентироваться в потребностях своих покупателей и зная, какие могут быть возражения, вы можете закрыть очень много сделок, которые могли бы не состояться.
Ещё стоит вспомнить о мотивации. Если у вашего продавца только оклад, нет какой-либо мотивации на то, чтобы продавать больше, увеличивать сумму среднего чека, естественно, вы должны быть готовы к тому, что продавец просто будет сидеть, разговаривать, разгадывать кроссворды и т.д.
Один из элементов мотивации, который, на мой взгляд, не заслуженно забыт, это доска почета. Звучит смешно, но действительно очень актуально.
Классная фишка.
Можно сделать её, например, в прикассовой зоне, пусть это будет «продавец месяца» или тому подобное. Для некоторых сотрудников это действительно может стать мотивирующей составляющей, особенно, если человек хочет вырасти профессионально. Для такого человека это может быть очень серьезным подспорьем. Сюда бы я ещё добавил либо книгу отзывов, либо возможность покупателя оставить на вашем сайте, в группе какую-то обратную связь об обслуживании для того, чтобы привлекать больше внимания и повышать привлекательность работы в вашем магазине.
Естественно, когда вы сформируете подобный социально ориентированный имидж своего магазина, вы будете привлекать не только покупателей, но ещё и профессиональных продавцов, а профессиональные продавцы – это те деньги, которые они могут вам принести.
Здесь же, в мотивации, можно отметить различные премии за дополнительные продажи или процент от продаж, это уже вам решать, какая модель для вас наиболее приемлема, наиболее интересна.
И ещё, что хотелось бы сегодня отметить, и чем с вами поделиться, это программа «тайный покупатель». Что это такое?
Это либо служба, которую вы привлекаете, либо ваши знакомые и родственники. Если вы являетесь предпринимателем, вы можете попросить своих знакомых сделать покупку в вашем магазине (естественно, вы им потом вернете деньги, либо они могут действительно сознательно сделать эту покупку).
В процессе общения с покупателем обозначить пункты, которые для вас представляют наибольший интерес: как с вами поздоровались, как к вам обратились, какую помощь предложили и т.д. Все это можно записать на диктофон и потом прослушать, либо, если у вас есть на это средства, вы можете нанять специальное агентство, которое для вас может оформить этого тайного покупателя по всей программе, с учетом всех нюансов.
При этом, вы получите абсолютно четкую картину того, что вам нужно изменить в работе ваших продавцов для того, что покупатель остался довольным и оставил у вас больше денег. Тайный покупатель также может сыграть как хороший индикатор. Например, если ваши друзья или ваши знакомые, родственники сходили в магазин и остались довольны, то они могут это транслировать дальше и сделать соответствующие выводы, что у вас продавцы работают на все 100 %. Как следствие, отрабатывают ту максимальную прибыль, которую могут принести, занимая данную конкретную позицию.
Если подводить итоги всему вышеописанному, то все сводится к тому, чтобы бросить все силы на повышение сервиса для покупателей. Только довольный покупатель готов делать покупки снова и снова. Учитывая специфику каждого розничного магазина (местоположение, ассортимент, целевая аудитория) необходимо понимать, что универсального решения для всех фактически нет. Каждый из описанных шагов требует «настройки» под каждый конкретный случай. В конце концов, это и называется предпринимательство.
Автор: Лещёв А. (Вологодский бизнес – тренер и консультант), специально для сайта rabota-vologda.ru
Дата: 03.12.12
Другие статьи
|
|
