В современном мире люди активно отстаивают свою независимость и стараются устанавливать свои «правила игры» во всех сферах жизни. И, казалось бы, в сфере телефонного общения, когда в процессе общения участвуют, как правило, только два человека, говорить об общих правилах взаимодействия достаточно сложно. И, тем не менее,правила общения по телефону мы соблюдаем и делаем это по разным причинам…

Причина первая. Нам важно, что думают о нас наши собеседники. Поэтому мы стараемся быть любезными по телефону. Что говорят правила общения по телефону о любезности – все очень просто, это соблюдение общепринятых правил вежливости или так называемого телефонного этикета:

• приветствовать своих собеседников в начале разговора
  
• обязательно представляться, если мы звоним незнакомому человеку «Меня зовут Мария» и обозначать свою позицию, будь то « я Ваша соседка по лестничной площадке» или «я представляю компанию …»
  
• не использовать обезличенных обращений «девушка», «женщина», «мужчина», а обращаться к своему собеседнику по имени или имени и отчеству
  
• обязательно спрашивать, насколько удобно нашему собеседнику общаться сейчас «Вам удобно сейчас разговаривать?» и договариваться о времени повторного звонка, если нашему собеседнику неудобно сейчас разговаривать «Когда я могу перезвонить, чтобы обсудить этот вопрос?»
  
• не перебивать своего собеседника, дослушивать его до конца
  
• использовать вежливые слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры»
  
• приносить извинения, если переспрашивает информацию или ошиблись в чем-то и передали неверную информацию клиенту
  
• заканчивать разговор пожеланием «Всего доброго», «Хороших выходных», «Приятного вечера»

Причина вторая. Мы используем телефон для того, чтобы договориться о личных встречах. Поэтому нам приходится соблюдать следующие правила общения по телефону – краткость и конкретность.

Только соблюдая эти правила общения по телефону, мы проявляем уважение к своему собеседнику и можем рассчитывать на взаимное уважение. Ведь несложно представить, как будет относиться с позвонившему человек, которому даже слова не дают вставить и заваливают огромным потоком информации, а через 5-10 минут красноречивой презентации интересуются «Так Вы уже готовы приобрести наш товар?» И совсем не удивительно продолжение беседы «Нам ничего не нужно, не звоните сюда больше никогда!!!»

В расцвет активного продвижения товаров и услуг по интернету и телефону особенно актуально правило «корректности» и не навязчивости. Сервис переходит с уровня «я все равно Вам продам, даже если Вам это не нужно!!!» на уровень «Я с удовольствием Вам продам именно то, что Вам нужно!»

Причина третья. Часто телефон мы используем для того, чтобы быстро собрать информацию – oбудь то, проверка баланса мобильного телефона, уточнение адреса ближайшего почтового отделения, получение консультации специалиста или заказ товара в Интернету. Обычно такие звонки мы совершаем на бегу (по пути на работу или с работы, во время краткосрочных перекуров, пока спит ребенок и т.д.) и время разговора здесь имеет принципиальное значение.

Нам очень важно решить свой вопрос МГНОВЕННО, при первом звонке.

Надо заметить, что в контакт-центрах аналогичная ситуация – эффективность оператора зависит от того, какое количество клиентов он смог обслужить в единицу времени. Поэтому, чем меньше времени тратит оператор на разговор с одним клиентом, тем он эффективнее для контакт-центра (не считаем случаи сложных продаж и сложных консультаций, когда время разговора не является основным критерием оценки эффективности работы оператора).

Правило корректного отказа, позволяет нам завершить затянувшийся не по делу контакт и оставаться эффективными и доступными для решения следующего вопроса позвонившего клиента.