Рассмотрим, как руководителям может пригодиться популярная типология личности Майерс-Бриггс, описывающая 16 типов личности и мотивов поведения. Американский психолог Дэвид Кейрси значительно упростил эту типологию, оставив лишь четыре типа. Именно с этой адаптированной версией предлагаю познакомиться.
Изначально на своих тренингах для отделов продаж я использовала эту теорию как типологию клиентов. Она проста в применении, так как для типирования нужно обратить внимание всего на две характеристики персонажа:
- Ориентирован ли он на процесс или на результат?
- Руководствуется ли он эмоциями или логикой?
Как правило, эти показатели можно считать даже по невербалике и внешнему виду человека. А уж за короткий small talk при встрече – вообще не составляет проблемы.
На тренингах эту теорию продавцы изучают, примеряя ее на себя. Таким образом, формируется четыре рабочие группы со схожими характеристиками. Мы с участниками тренингов стали подмечать, насколько точно теория объединяет вместе похожих продавцов: они одинаково одеты, похоже говорят и мыслят, производят схожие впечатления на окружающих.
Однако я стала замечать, насколько участники, объединенные в одну группу, похожи еще и по своему отношению к клиентам и по модели взаимодействия с компанией. Так родилась теория супергероев Marvel, описывающая четыре типа продавцов, их сильные стороны, зоны развития и способы применения.
Представим ключевые характеристики в системе координат.
1. Ник Фьюри. Ориентация на результат + логика
Девиз:«Получить желаемое любой ценой!»
Портрет героя.Большой любитель теории заговора. Все время придумывает схемы по спасению мира (читай «по привлечению к себе внимания»). В офисе старается занять доминирующую позицию, даже если и не является самым опытным сотрудником отдела. Использует для этого разные инструменты: дорогой костюм, едкие шуточки, неожиданные тычки коллег и готовностьв любой момент ввязаться в спор, а то и в драку. И неважно, кто «противник» – коллега или руководитель. Такой герой может и революцию затеять, и показательно сдать инакомыслящих. Все зависит от его интересов в конкретный момент времени.
Общие характеристики. Малоэмоциональный, активный, напористый. Производит смешанные чувства: идет к цели и бьется до последнего, вызывая уважение окружающих, но оказаться на его пути страшно. В общении часто пытается показывать доминирование, даже если сильно контролирует себя и старается «держать лицо».
Положительные черты.Будьте уверены, план продаж он будет закрывать. Любой ценой. Не нужен особый подход и уговоры, нужна четкая понятная цель. Есть амбиции и он с удовольствием будет браться за сложные задачи, удачно выделяясь на фоне остальных менеджеров. Тщеславен. Важно хвалить и подчеркивать превосходство, рисуя новые цели.
Отрицательные черты.Может быть агрессивным по отношению к клиентам. Часто это «сниматель сливок», который не будет возиться с клиентом, если тот не готов к сделке «здесь и сейчас». Или заключаем сделку, или до свидания, нет времени объяснять.Руководитель должен быть авторитетом в его глазах, иначе придется туго. Руководителю.
Случай из жизни.Продавец нахраписто и убедительно пытался продать клиенту автомобиль. Переубедил его в том, что нужно брать модель в комплектации подороже, да и по цвету лучше бы взять то, что есть в наличии. Клиент согласился, от души поблагодарил и ушел советоваться с семьей. Затем три дня не брал трубку. А позже выяснилось, что уже купил автомобиль в салоне конкурентов. А наш же продавец не нашел ничего лучше, чем позвонить клиенту и задать несколько настойчивых вопросов про честь, совесть и принадлежность к меньшинствам. И он искренне считал, что сделал все правильно, несмотря на увольнение после жалобы клиента.
Какие качества развивать.Безусловно, эмпатию. Учить собирать потребности клиента, не переходя сразу к презентации. Работа над невербальными проявлениями (жесты, мимика, интонация), особенно в конфликтах и при отработке возражений.
Перспективы.Становятся хорошими руководителями, жесткими, но результативными.
2. Капитан Америка. Ориентация на процесс + логика
Девиз:«Сделать все по правилам!»
Портрет героя.Старается во всем быть безукоризненным. Это тот самый парень, что сидит в офисе в идеально отглаженной рубашке и аккуратно затачивает карандаш в бумажный кулечек. Вы часто ставите его в пример, потому что на столе у него идеальный порядок. А он же, в свою очередь, каждое утро, приходя в офис после выходного и замечая на своем столе чужие следы жизнедеятельности, приходит в ярость. Редко ввязывается в рабочие конфликты. При этом коллеги его уважают и ценят. Ну, а кто еще с ходу может подсказать текущую ставку рефинансирования? Только он и Гугл!
Общие характеристики.Его скрупулезности можно позавидовать. Будет делать лишь то, в чем уверен. Крайне важны четкие инструкции, правила, схемы работы. Если этого нет – может впасть в ступор. Консервативен, сдержан. Хочет всегда иметь рядом надежное плечо, на которое можно положиться и обратиться за советом. Но лучше, если это будет регламент, а не человек.
Положительные черты.В процедурных моментах всегда будет порядок: документы без ошибок, сдаются четко в срок, одет аккуратно и чисто, пунктуален. Можно смело доверить организацию какого-то нового процесса: будет задавать много вопросов, но создаст идеальную схему и подстрахует от всех ошибок.
Отрицательные черты.Больше сконцентрирован на качестве работы, а не на конечном результате. Может закапываться в деталях, отпугивая тем самым клиентов, готовых к быстрым действиям. Не приживается в молодых компаниях, где нет четких регламентов, и все меняется каждый день. Негибкий. Тяжело переживает перемены.
Случай из жизни.Клиент долго выбирал подходящий вариант квартиры, приезжал три раза на встречи, задавал много вопросов. Продавец с радостью отвечал, добавляя попутно много смежной информации. Спустя три недели, посвященных выбору квартиры, клиент зашел в офис продаж новостроек у дома и за 1,5 часа принял решение о покупке, подал документы на ипотеку и внес залог. Там смогли развеять сомнения, не подкидывая новых, и показали выгоду от покупки «здесь и сейчас».
Какие качества развивать.Важно развивать гибкость, креативность, продумывать разные варианты. И учить делать человечные презентации, ориентироваться на клиента.
Перспективы.Могут стать хорошими наставниками для новичков, так как в голове есть четкая структура, необходимая начинающим продавцам. Вряд ли станут локомотивами отдела продаж, но им можно смело доверить работу с постоянными и VIP-клиентами – стыдно точно не будет.
3. Тор. Ориентация на процесс + эмоции
Девиз:«А поговорить?»
Портрет героя.Тор из кинематографической вселенной Marvel славится чутким сердцем и порывами выяснять отношения не вовремя. Потому и ваш офисный «Тор» – натура чувствительная и сентиментальная. У него часто может быть небрежный вид, потому что этот старый свитер уж очень родной и привычный. И с ним связано столько воспоминаний. На столе у него настоящий творческий беспорядок, ведь с рабочими документами разбираться он не торопится. Кроме того, на столе регулярно появляются новые артефакты, призванные дарить теплые эмоции. Коллектив его любит и ценит, он может быть настоящим заводилой на корпоративных мероприятиях и душой компании во время уютных посиделок. Стремится всем угодить и быть полезным.
Общие характеристики.Открытые, общительные, приветливые. При этом, если клиент после душевного разговора совершает покупку где-то в другом месте,принимает это на свой счети считает себя неудачником. Встречи и телефонные переговоры у такого менеджера затягиваются до неприличия долго. Ему крайне важно быть в контакте с человеком, при этом не показаться холодным или навязчивым. Поэтому сложно завершать сделку и управлять процессом.
Положительные черты.О своих клиентах знают все и даже больше. Располагают к откровенным разговорам. Умеют искренне сопереживать клиенту, что также сильно подкупает. Комфортны в коммуникации, легко подстраиваются. Много повторных клиентов и клиентов по рекомендации.
Отрицательные черты.Чаще думают о том, какое впечатление производят на человека, а не о том, как завершить сделку. Слишком хотят понравиться и отдают управление в руки клиента. Не умеют отказывать и выстраивать границы между профессиональными и личными отношениями. Быстро происходит эмоциональное выгорание.
Случай из жизни.Встреча с клиентом длилась два часа. Посмотрели все возможные новостройки, изучили все цены и условия. После встречи поехать смотреть три жилых комплекса. Клиенту все понравилось, и он уехал совещаться с семьей. На выходных попросил повторить экскурсию по объектам, так как супруга тоже хочет все посмотреть сама. Снова встреча прошла блестяще, все понравилось. Затем снова пауза для принятия решения. Спустя неделю, когда продавец вышел на связь, клиент восторженно благодарил его и взахлеб рассказывал, как они уже купили одну из просмотренных квартир. Но у знакомого агента. Клиент обещал рекомендовать нашего продавца всем друзьям и коллегам.
Какие качества развивать.В первую очередь – умение говорить «нет!». А также перестать извиняться за все подряд. Часто также работа с корпоративным тренером или психологом помогает восстановить самооценку, что сильно пойдет на пользу нашему герою.
Перспективы.Может также стать заботливым наставником для новичков. Часто вырастают в корпоративных тренеров компании.
4. Железный человек. Ориентация на результат + эмоции
Девиз:«Дайте мне интересную задачу, и я переверну мир!»
Портрет героя.Любит быть в центре внимания, при этом подчеркнуто отличаясь от остальных. Это самые креативные сотрудники. Редкая птица в отделе продаж. Да и вообще они долго не задерживаются на одном месте. Их внешний вид всегда на грани дресс-кода – им крайне важно выделяться среди остальных и быть в тренде. Отличаются непоседливостью и высокой скоростью как в делах, так и в мыслях. С ними не будет скучно, поэтому привлекайте их к выбору подарков сотрудникам или мозговому штурму по тематике корпоратива.
Общие характеристики.Есть амбиции, чтобы быстро освоить новый рынок, показать хороший результат и стать примером. Однако скоро становится скучно, понятно, однообразно. Хочется двигаться дальше. И вряд ли их удержат даже высокие доходы. Имеют широкий кругозор и могут поддержать любую тему разговора. Умеют увлечь и заинтересовать клиента. Однако часто предлагают сверхкреативные решения, которые непонятны клиентам.
Положительные черты.Гибкие, бегущие к цели, азартные. Дела совершают быстро и без лишнего внутреннего диалога. Энтузиасты, способные объединить вокруг себя других и вдохновить на свершения. При этом не склонны к конфликтам как с руководителями, так и внутри коллектива. Так что их призывы будут мирными.
Отрицательные черты.Слишком увлекающиеся новым. Быстро начинают скучать в рутине. Как правило, покидают компанию, научившись результативно и комфортно для себя работать.
Случай из жизни.Продавец за 1,5 года работы в компании освоил все возможные направления продуктовой линейки. Везде показывал высокие результаты, энтузиазм. Доходы росли с завидной скоростью. Однако он решил, что устал и хочет поискать себя в чем-то новом. После нескольких бесед с руководителем и попыток выяснить, что же не так, решение так и не было найдено. Руководитель остался убежден, что его переманили конкуренты. Сотрудник же ушел искать себя и больше в эту сферу не возвращался.
Какие качества развивать.В первую очередь, научиться доводить дела до конца. А также соглашаться на помощь коллег, распределять нагрузку, учиться делегировать.
Перспективы.Из них вырастают хорошие руководители стартапов. И если в вашей компании грядет запуск нового продукта – вы знаете, кто вам нужен.
****
Классифицируя сотрудников по этой схеме, нужно понимать, что нет однозначно хороших и плохих типов. Важно учитывать нюансы типов и учиться взаимодействовать с каждым. К тому же, наши клиенты – тоже разные люди. И чем более разношерстный коллектив в отделе продаж, тем больше клиентов вы охватите.
Отдел продаж – это не идеальное вышколенное войско, ходящее строем. Это – команда супергероев, способная спасти мир (и вашу компанию), работая сообща!
Иллюстрации: Carlos Gabriel Morales Toro, pixabay.com и промо-фото к фильмам Marvel
Автор: Александра Кушеверская
