Сфера общепита – одна из самых противоречивых в части подбора, мотивации и управления персоналом. Причина – в одной команде работают люди совершенно разных слоев населения. При этом ежедневно они трудятся в крепкой связке. Управляющий не сможет качественно обслуживать гостей без официантов, те, в свою очередь, не смогут подавать блюда без поваров и получать чаевые, ну а персонал кухни не справится без хозяйственных работников, которые моют посуду и убирают территорию. Зачастую руководителю очень сложно сохранить баланс на уровне win-win, когда каждый участник получает должные бонусы, мотивирован на длительную работу, осознает свою ответственность и стремится к развитию.

Кадровые проблемы в заведениях общественного питания

1. Низкоквалифицированный персонал: в официанты и на кухню часто идут студенты или взрослые люди без образования. Привлекает их возможность быстро заработать на чаевых. Часто они не планируют работать долго. Через два-три месяца такой сотрудник накопит нужную сумму для поездки на острова и закончит свою деятельность. Понять срок работы почти невозможно. Даже если сегодня он говорит о серьезном намерении, завтра все может измениться: обучение за рубежом, несданная сессия и так далее.

2. Поверхностное отношение к профессии: у нас в стране почему-то считается, что работа в ресторане ниже уровня управляющего – это нечто временное и несерьезное. Отсюда невыходы на работу, нерасторопность, невозможность решать вопросы здесь и сейчас. В Европе, например, официанты проходят многоэтапное обучение, прежде чем выйдут в зал. В силу большой текучки кадров наши рестораны не могут себе позволить такие вложения. А жаль.

3. Большая текучка: люди воспринимают работу в сфере общественного питания как нечто временное, для единичного заработка. Это накладывает свои отпечатки на эффективность: появляется такое понятие, как диктатура более опытных сотрудников, которые, например, отбирают лучшие столы или отдают всю «грязную» работу новичкам.

4. Кризис рождаемости 1990-х годов наложил серьезный отпечаток на рынок труда ближайших лет. Попросту количество работающих людей уменьшится. Это приводит к дефициту кадров и необходимости дополнительной мотивации персонала на местах.

5. Высокая конкуренция, особенно в крупных городах. Люди не держатся за свои рабочие места. Они понимают, что если здесь что-то не устроит, то можно найти другое место. На центральных улицах городов заведения располагаются одно за другим, выбор огромный.

Чтобы понимать, с кем двигаться дальше, руководителю необходимо определиться – куда стремиться. Прежде чем начинать отбор персонала, подробно проанализируйте критерии успешного заведения конкретно в вашем случае:

• Количество гостей – сколько вам потребуется клиентов, чтобы окупить затраты на обучение и наем сотрудников.
• Регулярная заполняемость – сколько гостей и как часто должны заходить в ваше заведение.
• Средний чек – выставить высокие цены или набирать количеством при доступных расценках.
• Очередь на входе – создание ажиотажа, агрессивной маркетинговой стратегии…
• Особенные условия для работы – возможно, вы потратите много сил и средств на создание лучшего предложения на рынке труда, чтобы ресторан гордился профессиональными кадрами.

От понимания, куда вы движетесь и что для вас критерии успешности, будет зависеть дальнейшая политика по подбору, мотивации и управлению персоналом.

Подбор персонала – с чего начать?

Ваш корабль поплывет тем лучше и быстрее, чем сплоченнее и профессиональнее будет команда на борту. Можно вложить большие деньги в рекламу, построить систему лояльности, но человек, которому нагрубили при обслуживании, уже не вернется к вам. Поэтому важно выстроить многоступенчатую систему подбора персонала, состоящую из следующих этапов:

1. Создайте портрет каждой должности: пропишите основные критерии, личностные качества, необходимые навыки. От возраста до цвета глаз, от характера до знака зодиака. Например, для официанта важна привлекательная внешность, яркая улыбка, а вот посудомойке потребуется исполнительность, аккуратность и крепкое здоровье, чтобы стоять долго на ногах.

2. Личное собеседование: менеджеры ресторанов часто пропускают этот этап ввиду высокой текучки кадров. Если сотрудник завтра уйдет, зачем тратить время? В итоге, человека ставят на стажировку, не понимая, кто он и как себя поведет. Важно проводить собеседование не только с участием директора ресторана, но и линейного менеджера, который видит работу изнутри. Подготовьте список вопросов, которые помогут вам понять, обладает ли соискатель необходимыми для этой должности качествами.

3. Тестирование на профпригодность. Одна из ключевых проблем в сфере общепита – отсутствие понимания, что официант, повар и посудомойка – это тоже профессия. Работу в ресторане или кафе часто воспринимают как нечто временное и несерьезное.Сотрудник сферы обслуживания должен обладать определенными знаниями: основы этикета, нормы общения, основные блюда и так далее. Составьте небольшие тесты, которые помогут понять, насколько человек в теме.

4. Сотрудник должен понимать, куда пришел и какие обязанности будет выполнять. Потратьте полчаса времени и объясните соискателю все нюансы работы. Чтобы он понимал не только, сколько будет получать и в какие смены работать, но и какая ответственность на нем лежит.

Золотое правило работодателя –лучше взять профессионального сотрудника, чем тратить время и средства на обучение неквалифицированного работника. Человек с базой знаний и пониманием профессии, во-первых, принесет вам результаты в виде выручки, во-вторых, будет подходить к выбору работы с позиции долгосрочной перспективы и, в-третьих, он открыт для дальнейшего роста. Его можно и нужно развивать.

Мотивация сотрудников: кнут или пряник?

Отсутствие четкой системы мотивации в заведении – причина текучки и халатности со стороны персонала. Почему-то у нас принято считать, что сотрудников мотивируют только деньги. Это заблуждение порождает порочный круг: человек приходит в ресторан, ему предлагают заработать чаевые, он несколько месяцев успешно это делает, но быстро выгорает, не видит перспектив роста и уходит.

Как создать комфортные условия для долгосрочной работы?

1. Дифференцируйте персонал. Разработайте свою систему мотивации для каждого направления, в зависимости от их потребностей и запросов. Например, официант, безусловно, заточен на чаевые. Но добавьте к этому признание: кому не будет приятно висеть на доске почета в конце месяца. Для линейных сотрудников важно иметь старшего наставника, который поможет быстро адаптироваться к работе. Если говорить о менеджерах, то они заинтересованы в определенном графике работы (часто у них есть семьи и маленькие дети), в оплачиваемом отпуске и медицинском обслуживании (ДМС). Обучение для них можно проводить в виде личностных тренингов. И конечно же, подумайте о росте самых лучших. Возможно, они дойдут до маркетологов или бухгалтеров. Повар на кухне нуждается в постоянных качественных продуктах и четкой логистике, посудомойке важно, чтобы было комфортно работать: горячая вода, перчатки и регулярные обеды. Распишите ожидания и ваши возможности по каждой вакансии и стройте систему, исходя из конкретной профессии.

2. Принцип прозрачности: каждый сотрудник должен четко понимать, что от него требуют и сколько он будет получать за это; почему в этом месяце премию получил не он и что нужно сделать, чтобы оказаться в числе лучших в следующем квартале. Осуществить этот принцип можно через регламентную базу, регулярные собрания и планерки, рассылки информации по сотрудникам и создание «информационных досок» на местах.

3. Принцип объективности: возможно управлять лишь тем, что можно измерить. Сотрудник должен понимать, что премию в вашем ресторане дают не за красивые глаза, а по четким критериям: отзывы гостей, средний чек и общая выручка в конце месяца. И помните, что нет ничего убийственнее для мотивации, чем наказание за проявленную инициативу. Даже если результат далек от идеала, мудрый руководитель грамотно донесет до человека как положительные стороны, так и зоны роста. И похвалит за смелость и активность хотя бы на словах, для начала.

4. Социальная ответственность – один из мощных мотиваторов для команды. Повесьте фотографию персонала в зал, пусть гости видят ваших людей. Здесь же можно вывесить сертификаты и грамоты/дипломы. Не забывайте про доски почета, пусть все видят, кто сегодня лучший официант. Опять же повар осознает, что если сделает блюдо плохо, то гость будет знать его в лицо. В психологии такой метод называется социальное обязательство: за все, что мы делаем, отвечаем лично. Можно создать сообщество в социальных сетях, регулярно выезжать на выставки и совместно участвовать в благотворительности.

Все идет от лидера

И речь здесь пойдет не о владельце бизнеса. Этот человек решает глобальные вопросы развития. А на местах сидят главные руководители персонала – администраторы и директора заведений. Именно эти люди подбирают команду, согласно своим предпочтениям и видению. Важно, чтобы этот человек являлся носителем вашей идеи и подхода.

Как выстроить систему эффективного управления

1. Четкая регламентная база – каждому сотруднику при приеме на работу должен выдаваться мануал, где он сможет найти ответы на все свои вопросы. Нелишним будет проводить регулярную аттестацию на знание норм и правил. Зачастую причиной халатности на работе становится именно незнание основных требований. Любому сотруднику нужны границы, особенно тем, кто только начинает свой путь (официанты, администраторы, работники кухни).

2. Собирайте количественные данные. С помощью систем мониторинга можно отслеживать, сколько времени официант тратит на обслуживание, а повар – на приготовление того или иного блюда. Эти цифры помогут вам в налаживании технологического процесса работы и в создании дополнительных мотивационных инструментов.

3. Сотрудники должны четко понимать – к кому они могут обратиться в случае непредвиденной ситуации. У них должен быть телефон юриста, бухгалтера, ответственного за хозяйственную часть, чтобы в режиме работы задать нужные вопросы. У администратора обязательно должен быть телефон владельца. Он, возможно, никогда им не воспользуется, но будет точно уверен, что такая возможность есть и он не один на один со своими проблемами.

4. Человеческое отношение – один из главных факторов долгосрочной работы в компании. Официант, как и менеджер, нуждается в похвале и уважении. Не относитесь к вашим сотрудникам как к неквалифицированным людям. Спрашивайте совета, собирайте мнения, от души благодарите и не скупитесь на материальные блага: питание, транспорт до работы, ДМС...

5. Обучайте и развивайте персонал. Попробуйте предложить то, что они еще не знают. Менеджеры могут пройти курсы управления персоналом, а официанты – обучаться этикету. Подобные образовательные программы вдохновляют сотрудников и помогают почувствовать себя лучше и увереннее.

И последнее правило эффективного управления: бизнес – это люди. У вас может быть самое лучшее оборудование, свежие продукты, красивая реклама и золотая вывеска на фасаде, но если гостям нагрубил официант, а на тарелке волос, то вся эта дорогостоящая работа не принесет ни копейки. Начинайте с персонала, ведь в бизнесе на первом месте именно человеческие качества. Если клиент полюбит людей в вашем заведении, он будет возвращаться к ним снова и снова.