Джон Шоул убежден: обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию American Management Association, постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают, в среднем,65% оборота компании.
Но менеджеры часто не рассматривают обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие считают его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. Это большая ошибка. Некачественный сервис сливает ваши затраты на рекламу, PR и маркетинг в черную дыру. Вы продолжаете бесконечно тратить деньги на привлечение новых клиентов, вместо того, чтобы сэкономить и удержать старых за счет первоклассного сервиса.
- КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
На перенасыщенных рынках часто единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, — различие в качестве обслуживания. Это и есть конкурентное преимущество.
КейсSouthwest
В 2006 г. журнал Executive Travel назвал американскую компанию Southwest Лучшим бюджетным авиаперевозчиком. В том же году журнал Fortune в десятый раз подряд включил Southwest в десятку Самых замечательных компаний США.
Вот несколько ключевых принципов и стратегий Southwest, которые Джон Шоул рекомендует взять на вооружение:
- Главная задача — обслуживание клиентов, а не авиаперевозки как таковые. Это кардинально иной образ мышления и система отсчета.
- Использовать технологии для увеличения скорости и снижения цен.
- Ценить своих сотрудников. Это императив для сервисных фирм, который, к сожалению, выполняется очень редко.
- Хотя главным двигателем бизнеса выступает цена, сам бизнес основан на сервисе.
- Компания — отличный работодатель.
- Благодаря своей репутации компания имеет возможность привлекать лучших на рынке труда.
- Признание, а не деньги, служит залогом высокой эффективности персонала.
- Рынок ценит лидеров сервиса, недаром рыночная капитализация Southwest превышает капитализацию ее крупнейших конкурентов вместе взятых.
- Компания использует свои активы, самолеты и топливо более эффективно.
- ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ
Если в компании начинают понимать, что клиенты — тоже люди, и качеству обслуживания начинают уделять не меньше внимания, чем финансовым расчетам, это означает, что компания на верном пути к доминированию на рынке. На пути, который приносит деньги.
К сожалению, многими компаниями управляют «фанаты цифр», они не понимают ценности постоянных клиентов, которые приходят к вам годами, да еще рассказывают своим друзьям, как с вами хорошо работать.
«Если вы управляете компанией только на основе цифр, вы непременно разоритесь, поскольку цифры — не главное. Как насчет мультипликативного эффекта довольных клиентов — и в сфере производства, и в сфере обслуживания? А как насчет мультипликативного эффекта недовольных клиентов?»
© Эдварде Деминг
Именно потому, что большинством компаний управляют финансовые или коммерческие отделы, качественное обслуживание так высоко ценится клиентами и столь эффективно для увеличения объема продаж и прибыли.
Наблюдение:
производственные компании более привержены высокому уровню сервиса, чем сфера обслуживания. Если бы производственная компания так же раскидывалась своими клиентами, как типичная сервисная, она быстро прогорела бы. Причина в том, что число их клиентов ограничено.
Сервисные компании, напротив, ошибочно полагают, что количество их клиентов неиссякаемо. Потеряешь одного, но на его место всегда придет дюжина других! Это убыточная стратегия бизнеса.
- ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Одним из важнейших преимуществ качественного сервиса является лояльность клиентов. Лояльность клиентов становится преградой, которая не позволяет конкурентам размывать вашу клиентскую базу.
Сервис — это гораздо больше, чем улыбки. В идеале это отношения и все, что с ними связано:
- заботливость;
- вежливость;
- честность;
- готовность помочь;
- оперативность;
- доступность;
- дружелюбие;
- знания;
- профессионализм.
Однако лояльность непрочна и недолговечна. Клиенты постоянно подсознательно задают себе вопрос: «А что вы сделали для меня в последнее время?»
Преходящая природа лояльности клиентов — веская причина, чтобы превратить сервис в устойчивую корпоративную стратегию. Она должна подкрепляться регулярным обучением сотрудников и высокой приверженностью руководства, демонстрируемой на словах и на деле.
Совет от Джона Шоула
Ваша стратегия сервиса должна пронизывать ваш бизнес: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
Из книги Джона Шоула«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».
Источник: База знаний
