Крупнейшая база резюме и вакансий в Вологде и области.
 Галантный век
Галантный век возвращается. Ажурные чиновники кажутся привлекательнее жестких предпринимателей. Всё чаще приходится не бороться, а отвешивать поклоны и играть по чужим правилам. Для репетиции таких ролевых игр идеально подходят сall-центры. В них учат подстраиваться под заказчика и ни зачто не отвечать.
Номера бесплатных «горячих линий» у всех на виду. Нередко ими пользуются как телефонами психологической поддержки. Сотрудники одного из операторов сотовой связи рассказали мне байку, как позвонил им однажды дедушка с жалобой. Потерял в собственной квартире мобильник, а помнит только номер call-центра. Вот и просит: наберите, мол, а я поищу. Отказывать клиенту строжайше запрещено. Набрали номер и ждали, пока дед ползал по ковру и искал своё средство связи. Нашёл под диваном.
Идти на поводу у клиента необходимо не только по сути, но и по форме. Контакт-менеджеры обязаны обращаться к клиенту по имени. Точнее так, как он того захочет. Знакомая жаловалась мне, что один дозвонившийся попросил называть его «мой господин». Девушке пришлось послушно повторять: «Да, мой господин!».
Сам-то я в call-центр обращаюсь не за вселенской любовью, а за оговоренным в договоре функционалом. «Здравствуйте, вы позвонили на телефон горячей линии банка… — жеманно воркует робот в трубке. — В настоящий момент все операторы заняты. Ваш звонок исключительно важен для нас. Оставайтесь на линии». Под музыку я утрачиваю волю.
Сумерки сознания прерывает полушепот: «Олеся». Повисает неловкая пауза. Я обеспокоенно переспрашиваю: «Что?». Девушка с надеждой повторяет: «Олеся!». Я вмешиваюсь: «Здравствуйте, у меня проблема». На том конце провода спохватываются: «Назовите ваши имя, фамилию и регион». Отвечаю не по форме: «Из Новосибирска беспокою, Антон Веселов». «Значит, Антон Веселов? — удовлетворенно говорит Олеся. — Назовите ваш регион!». «Новосибирск!» — твержу я. «Оставайтесь на линии!» — торжествует юная москвичка.
«Анастасия!» — появляется в трубке и тоже чего-то ждет. Начинаю заново. Называю имя и фамилию, регион, заикаюсь про пластиковую карточку. «Вам нужен отдел пластиковых карт, — догадалась собеседница. — Переключаю вас». Снова играет музыка. Перезвон прерывает осторожный юноша: «Анатолий…». И снова: имя, фамилия, регион, карточка. «Перевыпуск? — уточняет юноша-философ. — К сожалению, я не могу решить этот вопрос, но я знаю, как вам помочь!». И переключает на Ольгу. У нее сердитый голос. Она не талдычит, что рада моему звонку и что я исключительно важный клиент. Она принимает заказ на перевыпуск карты.
Повесив трубку, я заволновался будущим Ольги. Мне показалось, что она не знает английского, не проходила тренинг по личностному росту и не хочет иметь юркую красную машинку. Все, что она умеет — делать свое дело. Просто и правильно. Сегодня это ни о чем. Чтобы вписаться в систему, нужно много и сладко говорить. Выигрывает не тот, кто просчитывает ситуацию на три хода вперед, а тот, кто повышает ставку даже при самых паршивых картах.
Автор: Антон Веселов
Дата: 01.06.12
Другие статьи
|
|
